빠른 의사결정이 때론 독(毒)이다

당신은 중요한 회의에 참석하기 위해 자신의 차를 가지고 고속도로를 달리는 중입니다. 그런데 갑자기 후드 쪽에서 연기가 피어오르면서 엔진에 이상이 생겨 버렸습니다. 다른 차들이 쌩쌩거리며 달리는 중이라 매우 위험한 상황이었지만 천만다행으로 갓길에 차를 세웠습니다.

당신은 곤란에 빠집니다. 참석하기로 한 회의는 그룹의 전략을 논의하는 매우 중요한 회의인데다가 당신이 직접 중장기전략을 회장님을 포함한 사장단에게 발표해야 하기 때문입니다. 차가 고장나지 않았다면 회의장까지 1시간 정도면 닿을 수 있는데, 지금 남은 시간은 1시간 40분 정도라고 해보죠. 이런 상황에서 당신은 어떻게 해야 할까요?

여러 가지 해법이 있겠으나, 아래에서 1가지만 선택해 보세요.

(1) 차를 움직이게 하려고 이것저것 해본다.

(2) 긴급견인 서비스를 호출한다.

(3) 다른 교통수단을 찾는다.

목표지향적인 사람이라면 분명 (3)번을 선택했을 겁니다. 차를 가지고 고속도로를 달리는 '본래의' 목표는 회의장으로 가서 중요한 발표를 하는 것이기 때문입니다. 반면 (1)번과 (2)번은 자신의 목표를 망각한 채 현재의 위기를 어떻게든 벗어나 보려는 시도입니다. 혹시 (1)번이나 (2)번을 선택하지 않았나요?

가상의 상황일 때는 자신있게 (3)번을 택하겠다고 해도, 이처럼 위급한 상황이 여러분에게 '실제로' 닥치면 제법 많은 사람이 (1)번과 (2)번을 선택하는 경향이 있습니다. 의사결정해야 하는 목표는 '어떻게 회의장까지 가야 하나?'인데, 긴박한 상황일수록 '의사결정을 빨리 내려야 한다'는 것이 의사결정의 목표로 둔갑하기 때문에 바로 가까이에 놓인 문제('차가 고장났다')를 해결하는 데에 모든 신경을 집중해 버리죠.

"의사결정을 빨리 내리는 것이 의사결정의 목표가 돼 버린다." 말이 좀 이상하고 설마 그럴 리가 있을까 싶지만, 기업에서 많이들 벌어지는 행태입니다. 원래의 목표를 망각하고 겉으로 드러난 증상만을 해결하려는 태도가 바로 그것입니다.

고객들이 우리 회사의 서비스를 해지하고 경쟁사로 대거 이동하는 상황이라고 가정해 보세요. 고객 담당자라면 이와 같은 상황은 회사의 입장에서나 자신의 입장('잘릴 수 있으니')에서나 대단히 위험합니다. 이때 고객 담당자는 겉으로 드러난 증상('고객들이 경쟁사로 대거 이동한다')만을 해결하는 데에 노력을 기울이게 됩니다. 예컨데, 이탈하려는 고객에게 여러 가지 혜택을 주면서 회유하자는 방침을 정했다면 '의사결정을 빨리 내려야 한다'는 함정에 빠진 겁니다. 

고객 담당자의 원래 목표는 '고객을 만족시키는 것'이죠. 그러므로 고객 담당자가 이러한 상황에서 내려야 할 의사결정의 목표 역시 '고객들이 왜 우리 서비스에 만족하지 못하는가?', '고객들을 만족시키기 위해 무엇을 해야 하나?'입니다. 하지만 이런 질문들은 의사결정의 위급함 때문에 인식되지 못하거나 철저히 묵살되고 맙니다. 

그래서 뭐든지 빨리 조치할 수 있는 것을 찾아야 한다는 생각에 도망가려는 고객의 옷자락을 잡는 방법 밖에는 눈에 들어오지 않습니다. 왜냐하면 '의사결정을 빨리 내려야 한다'는 잘못된 의사결정의 목표에 딱 들어맞는 방법이기 때문입니다. 그러나 그런다고 떠나려는 고객을 잡을 수 있을까요? 설령 회유책으로 고객을 붙들었다 해도 언제든 고객은 달아날 겁니다. 혜택은 누릴대로 누리고서 말입니다. 결과적으로 비용만 낭비하는 꼴이 되죠.

위급한 상황에서 의사결정을 내려야 할 때 '의사결정을 빨리 내려야 한다'는 것이 의사결정의 목표로 둔갑하지 않았는지 주의해야 합니다. 빠른 의사결정이 때론 독일지 모릅니다. 급할수록 의사결정의 목표는 '내가 하는 일의 목표를 어떻게 하면 잘 할 수 있을까'가 되어야 함을 유념하기 바랍니다. 

의사결정은 항상 어렵습니다. 하지만 어렵기 때문에 의사결정을 잘 하면 그만큼 큰 이득이 됩니다.

(*참고도서 : '의사결정의 함정)

인퓨처컨설팅 & 유정식의 포스트는 아이폰 App으로도 언제든지 볼 수 있습니다.  여러분의 아이폰에 inFuture App(무료)을 설치해 보세요. (아래 그림 클릭!) 

            (트위터 : @in_future )