'피드백 샌드위치'가 뭔지 아십니까?

 

피드백의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 솔직하고 진정성 있는 피드백이 직원의 동기 유지와 성과 창출에 매우 필요한 요소입니다. 그런데 애석하게도 많은 리더들이 공통적으로 범하는 잘못된 피드백 방식이 있습니다. 그게 무엇일까요?

 

바로 '피드백 샌드위치'입니다. '칭찬 샌드위치'라고도 부를 수 있는데요, 이것은 긍정적 피드백이란 식빵으로 부정적 피드백이란 햄을 감싸는 것을 말합니다. 좀더 쉽게 말하면 이런 겁니다. 직원에게 '싫은 소리'를 하기 위해 만난 자리에서 일단 칭찬부터 시작하는 겁니다. "이번에 작업한 OO보고서, 정말 좋았어. 수고 많았어." 혹시 이렇게 피드백을 시작하시나요? 분위기를 부드럽게 한다는 취지로 이렇게들 많이 하시죠. 조금 있다가 해야 할 부정적인 피드백을 직원이 순순히 수용하길 기대하기 때문일 겁니다.

'칭찬 세션'이 끝나면 진짜로 말하고 싶었던 부정적 피드백을 진행하죠. "그런데 말야. 요즘에 이런이런 점에서 문제가 많은 것 같아. 왜냐하면..." 이 말을 하면서 리더는 직원의 표정을 살피죠. '이 친구가 이 말에 상처를 받은 건 아니겠지?' 어렵게 부정적 피드백을 끝내고 다시 칭찬이라는 빵으로 덮습니다. "자네는 열심히 노력하는 모습을 그동안 계속 보였으니 앞으로도 별 문제 없을 거야." 부정적 피드백을 듣느라 경직됐던 분위기를 풀고 직원의 마음을 달래려는 목적이겠죠. 이것이 바로 '피드백 샌드위치'입니다.

하지만 '피드백 샌드위치'는 좋은 방법이 아닙니다. 직원의 입장에서 보면 자신을 기민한다고 생각할 수 있어요. 아니면 '이 분이 날 칭찬하는 거야, 야단치는 거야?'라고 헷갈려 할 수도 있습니다. 리더의 의도를 곡해할 수도 있죠.

야단을 치거나 행동 교정의 방향을 피드백하려면(부정적 피드백) 잘못된 부분만 이야기해야 합니다. 칭찬을 앞뒤로 두르지 마세요. 직원과 정면으로 마주하고 정확히 직원의 문제를 지적하세요. 그리고 그 잘못으로 인한 부정적 영향이 무엇인지 자세히 설명하세요. 그리고 앞으로 무엇을 어떻게 하길 기대하는지 명확하게 전달하세요.

최고의 관리자를 살펴보면 피드백 샌드위치를 결코 쓰지 않는다고 해요. 그간 피드백 샌드위치를 써왔다면 이제는 그걸 쓰레기통에 버리기 바랍니다.


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